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即时通讯下一步 人工智能恐取代一般客服

Facebook可能希望旗下通讯软体Messenger，能够成为使用者与企业沟通桥梁。

用过淘宝站，可能会有共同经验，一旦点开官方客服，马上就会有回复，速度快的惊人，然后聊上几句才发现，原来是机器人，其实即时通讯软体下一步，就是融合人工智能系统，企业能更快协助顾客解决问题。

藉由即时讯息寻求协助，可能是美薄膜开关国民众相当受欢迎方法，讯息研究公司Gartner曾表示，3者出口合计占比为39.54%2020年开始，85％客户互动可能都不需要使用人力，相关领域公司筹募大量资金，加快聊天机器人发展，能够面对各式各样问题。

Facebo排除有关故障ok的Messenger最近突破12亿使用者，如果鱼食鱼药再加上收购的Whatsapp，巨量使用者难以想像，F陶瓷轴承acebook策略非常明确，就是游戏摇杆当作品牌与消费者桥梁，不论人力或AI，或将两者结合，企业就会采用Facebook平台作为沟通宣传方式。

今年F8大会上，David Marcus宣布，美国将推出即时回复方案，例如人工智能能够在某餐厅读取资讯或Facebook页面资讯，立即回答民日前众问题，不但能解决业者客服所需，甚至有机会发觉潜在客户。

不仅如此，Facebook希望Messenger能够做更多事，在F8大会推出Messenger Platform 2.0，让Messenger能在其他程式运作，藉由多种功能，让使用者能有更好体验，开发者能了解用户行为，企业能更完善运用AI作为沟通桥梁。

但外界同时建议Facebook，聊天机器人需要更多指标，例如情绪、成功率、管道分析等，有助于做出更好系统，假如使用者对于AI回复感到不悦，系统又无法立即判读，这时就必须加强改进，让互动更加人性化在衡量下装有上抗折装备。