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品牌家装公司回头客渐增附加值成关键

发布时间:2021-02-18 19:09:30 阅读: 来源:输送机厂家

最近,家住北苑的曲女士拿到了第二套新房的钥匙并打算年后装修,还没有找家装公司的曲女士并不着急,她告诉记者,自己准备找某品牌装修公司装修,“我家第一套新房就是这家公司装修的,装得挺满意,售后服务也比较好”,曲女士经过电话咨询,得知该家装公司非常欢迎曲女士这样的“回头客”,表示可以委派“原班人马”为曲女士装修。

记者采访了解到,一些曾经在品牌装修公司装修过的业主表示,如果将来有第二套新房或者现有的房屋需要翻修,还是愿意找原来的家装公司再次装修,也有一些消费者表示,会将给自己装修得不错的家装公司推荐给亲戚、朋友。

家装行业经过十几年的发展,随着施工、管理水平不断提高,家装公司开始迎来初具规模的“回头客”。据了解,目前一些家装公司的回头客比例占到了客户总量的30%左右,并且呈逐年稳步上升趋势。

不少接受采访的业内人士表示,回头客是消费者对家装公司口碑、形象最关键的认可,尤其是从长远发展来看,回头客对家装公司来说至关重要,甚至关系到企业能否良性发展。

目前,品牌家装公司对于回头客都非常重视,有的公司甚至将回头客作为特殊的客户群体进行维护,为这部分消费群体提供更多增值服务,以期赢得更多的回头客。

“回头客”首要看品质

据记者了解,家装公司一般将曾在本公司装修过,再次置业后同样选择该公司装修的消费者定义为直接回头客;由曾经在本公司装修的业主介绍亲戚、朋友或者由现场营销活动带来的客户,称为间接回头客。

目前,在一些装修公司,直接回头客的比例能达到30%,加上间接回头客比例能达到40%左右,并且这一比例还在逐步增加。

与小装修公司或者马路游击队相比,家装公司的价格并不占优势,但是消费者为何爱“回头”·从事金融行业的马先生对他的第一次装修经历还记忆犹新,他告诉记者,由于缺乏装修知识,很难辨别建材的优劣,家装公司提供的辅材、主材价格、质量比较透明,都同样有公司的标志,让人比较放心。

马先生表示,家装公司的施工现场管理非常规范,工人施工工艺也比较到位,直到现在装修质量也没有大的问题,即使出现了一些小问题,家装公司回访也比较及时。“相比一些找游击队装修的朋友,我遇到的麻烦少了不少!”

采访中,不少“回头客”表示,家装公司的管理、质检以及施工质量令人“更加放心”,装修材料的环保、质量都能相对得到保证。曾经吃过游击队亏的张小姐告诉记者,家装公司在施工中的定期沟通,以及施工后的多次回访让她“很安心”,“现在家里的装修有一些小问题,家装公司也能帮着解决,感觉挺有保障。”

一般来说,家装公司在经营两年以后就会逐渐迎来回头客,目前家装公司经过十来年的发展,回头客的数量应该相对稳定,“如果下降或者持平都是有问题的”,今朝装饰公司董事长戴江平告诉记者,未来回头客的比例还会增多,尤其是楼市新房、毛坯房减少,老房、精装房增多时,回头客对于家装公司来说意味着生死存亡,只有在品质、环保、价值、服务以及后期维护等问题上做好才可能拥有稳定的回头客。

对于回头客,不少家装公司负责人都表示“相当看重”,回头客带来的不仅是源源不断的客源,更是对家装公司品质的认可。尤其是靠做服务起家的家装行业,消费者的口碑决定了企业发展的前景。

家装公司“挖客”招数多

比例达30%甚至更高的回头客为家装公司带来了循环的客源,如何更好地服务回头客是家装公司不得不高度重视的问题。圣点装饰董事长李建表示,回头客是家装公司口碑积累带来的二次甚至三次签单,如果服务不到位,对家装公司的口碑将带来极大的损害。

李建告诉记者,二次、三次装修的消费者品牌忠诚度非常高,对于回头客,家装公司基本不会采用打折降价的方式进行回馈,而是通过更多的增值服务,让消费者感到物有所值甚至物超所值。

据了解,家装公司的回头客都由原来的工长和工人施工,如果工长不在原公司,家装公司会派遣同级别、施工水平更好的工长上门施工,在设计上有特殊需求的业主,也可以选择同级别或者高一级别的设计师。装修价格上,业主可以享受全年中的最低折扣,年终时家装公司还将派送年度富余的家电、软装等产品。

对于回头客,家装公司基本不会在装修价格上打价格战,而是通过回访、沟通等更加细致的服务让消费者感觉到舒适,戴江平表示,家装公司应该更加细分回头客,主动出击,在咨询人员、设计水平以及施工管理上,由专人负责。

亚光亚未来将成立“要客工作室”,专门服务单值30万元以上与所有二次回头客户,亚光亚装饰集团总经理王可透露,针对这部分消费者,设计、施工、售后以及客服人员都将由专人负责,目前亚光亚正在尝试由专门的质检人员负责回头客的工地检查。

采访中记者发现,所有接受采访的家装公司负责人都表示,不会通过降低价格吸引回头客,大多通过业主自由选择工长、设计师,增加回访次数,采用建材陪同选购、延长保修期、赠送家电产品等方式进行回馈,有的家装公司专门为回头客设

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